Masyarakat yang merasa dirugikan oleh pelayanan publik yang tidak sesuai aturan dapat menyalurkan laporan kepada Ombudsman Republik Indonesia. Lembaga negara ini berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, mulai dari administrasi kependudukan, pertanahan, pendidikan, kesehatan, hingga layanan pemerintahan lainnya.
Pengawasan Ombudsman mencakup pelayanan yang diselenggarakan pemerintah pusat dan daerah, BUMN, BUMD, badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang mendapat tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu. Dasar hukumnya adalah Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, yang berlaku sejak 7 Oktober 2008 dan masih berlaku hingga kini.
Maladministrasi dan Dampaknya bagi Warga
Istilah kunci dalam tugas Ombudsman adalah maladministrasi, yakni perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui kewenangan, menyalahgunakan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, atau pengabaian kewajiban hukum dalam pelayanan publik yang menimbulkan kerugian bagi masyarakat.
Dalam praktik sehari-hari, keluhan warga sering muncul saat pengurusan dokumen terkatung-katung, prosedur tidak jelas, atau pelayanan yang seharusnya gratis menjadi berbiaya. Laporan semacam ini yang menjadi sasaran pengawasan Ombudsman.
Tugas dan Wewenang Ombudsman
Ombudsman menerima laporan masyarakat mengenai dugaan maladministrasi, lalu memeriksa substansi laporan untuk memastikan permasalahan masuk ruang lingkup kewenangannya. Pemeriksaan mencakup permintaan keterangan, klarifikasi, serta penelusuran dokumen terkait.
Laporan yang memenuhi syarat ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai Peraturan Ombudsman Nomor 58 Tahun 2023 yang berlaku sejak 29 Desember 2023. Ombudsman juga berwenang melakukan investigasi atas prakarsa sendiri serta upaya pencegahan maladministrasi agar pelayanan publik berjalan sesuai ketentuan.
Dalam menjalankan tugasnya, Ombudsman dapat meminta keterangan pelapor, terlapor, dan pihak terkait, memanggil pihak yang berkaitan dengan laporan, serta menyelesaikan sengketa melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak. Lembaga ini pun dapat menyampaikan rekomendasi penyelesaian, termasuk ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan.
Langkah Melapor
Masyarakat yang ingin melapor perlu lebih dulu menyampaikan keluhan kepada penyelenggara pelayanan bersangkutan. Jika laporan tidak ditanggapi atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, warga dapat menyampaikan laporan kepada Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi peristiwa secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Dengan mekanisme ini, warga memiliki ruang resmi untuk menuntut pelayanan publik yang lebih tertib dan adil.